記者余瀛波記者今天從消費(fèi)者網(wǎng)獲悉，近期，消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺(tái)連續(xù)接到多起網(wǎng)上自考培訓(xùn)交費(fèi)后退費(fèi)難的消費(fèi)者投訴。僅今年8月至今，消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺(tái)就接74件有關(guān)尚德機(jī)構(gòu)退費(fèi)難的消費(fèi)者投訴。投訴主要涉及三方面問(wèn)題：一是涉嫌虛假宣傳，其宣傳教學(xué)師資、教學(xué)質(zhì)量與實(shí)際不符；二是投訴其沒(méi)有充分履行信息披露義務(wù)，利用不公平格式條款設(shè)置退費(fèi)障礙；三是質(zhì)疑其無(wú)資質(zhì)辦學(xué)，侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。

在客服人員的催促下，廖先生當(dāng)天就來(lái)到尚德機(jī)構(gòu)位于公主墳的一個(gè)培訓(xùn)網(wǎng)點(diǎn)。盡管他一再說(shuō)自己沒(méi)有帶任何證件，但尚德的工作人員稱，有電子版證件也可以辦理。而在上傳本人拿著證件照片時(shí)，工作人員竟讓廖先生拿了一張別人的身份證拍照。

就這樣，工作人員很快為廖先生辦理了貸款和報(bào)名。回家后，他按照工作人員提供的賬號(hào)和密碼登錄尚德網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上授課就是老師照念PPT,而且還會(huì)經(jīng)常念錯(cuò)。他認(rèn)為這跟之前的宣傳明顯不符，就從網(wǎng)上搜索尚德的資質(zhì)情況，結(jié)果發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上很多人都有跟他一樣的經(jīng)歷，還有人質(zhì)疑尚德屬于無(wú)資質(zhì)辦學(xué)。看到這些信息，廖先生當(dāng)即向尚德提出退費(fèi)要求，遭到對(duì)方拒絕后，遂向消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺(tái)投訴。

據(jù)了解，在向消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺(tái)投訴的眾多消費(fèi)者中，絕大多數(shù)人都有過(guò)跟廖先生類似的經(jīng)歷。他們中多數(shù)人沒(méi)有與尚德簽訂紙質(zhì)協(xié)議。直到他們發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)方式和教學(xué)質(zhì)量與宣傳不符，向尚德提出退學(xué)退費(fèi)的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)協(xié)議中有關(guān)條款為退費(fèi)設(shè)置了障礙。

針對(duì)消費(fèi)者投訴的有關(guān)問(wèn)題，中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江分析認(rèn)為，像尚德這種通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供教育培訓(xùn)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，消費(fèi)者在信息掌握、交易地位方面的劣勢(shì)非常明顯，所以必須強(qiáng)化它的信息披露義務(wù)，需要充分披露其服務(wù)方式、費(fèi)用、時(shí)間、效果、退費(fèi)規(guī)則等信息，確保雙方交易公平。

同時(shí)，消法還特別規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者提供格式條款的義務(wù)，與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系，對(duì)消費(fèi)者基本權(quán)利可能造成影響的條款內(nèi)容，經(jīng)營(yíng)者都要以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，并按其要求予以說(shuō)明，否則該條款就不構(gòu)成合同內(nèi)容，對(duì)消費(fèi)者不發(fā)生法律效力。

陳音江進(jìn)一步解釋，關(guān)于“顯著方式”的認(rèn)定，需要考慮普通消費(fèi)者的認(rèn)知能力，必須足以明顯引起普通消費(fèi)者的注意，還應(yīng)區(qū)分傳統(tǒng)交易模式和新技術(shù)背景下的交易模式。消費(fèi)者投訴尚德在沒(méi)有提示消費(fèi)者的情況下，將與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的退費(fèi)條款設(shè)置在報(bào)名系統(tǒng)里，使消費(fèi)者在發(fā)生交易之前難以獲取這些內(nèi)容，甚至根本不知情。

“在這種情況下，尚德機(jī)構(gòu)顯然沒(méi)有履行以‘顯著方式’提示的告知義務(wù)，因此，條款內(nèi)容不構(gòu)成合同內(nèi)容，對(duì)消費(fèi)者設(shè)定的退費(fèi)要求也不產(chǎn)生法律效力。”陳音江說(shuō)。

至于消費(fèi)者投訴的無(wú)資質(zhì)辦學(xué)問(wèn)題，陳音江認(rèn)為，不管事實(shí)如何，有關(guān)部門都應(yīng)盡快展開調(diào)查，并向社會(huì)公布調(diào)查和處理結(jié)果。

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