晴隆供電局履行“三項(xiàng)機(jī)制”完善客戶(hù)全方位服務(wù)體系
亮點(diǎn)黔西南訊 近日,黔西南州晴隆縣供電局下發(fā)了興義供電局編制的《客戶(hù)全方位服務(wù)體系知識(shí)手冊(cè)》,全局300余名員工人手一本,明確了“三項(xiàng)機(jī)制”建立客戶(hù)客戶(hù)全方位服務(wù)體系,以此作為全體員工在日常工作中做好客戶(hù)供電服務(wù)的行動(dòng)指南。
“三項(xiàng)機(jī)制”主要包含三個(gè)方面內(nèi)容:一是客戶(hù)需求傳遞機(jī)制。即要全電力員工要全面掌握客戶(hù)的用電需求,及時(shí)有效傳遞業(yè)務(wù)辦理回傳客戶(hù);二是客戶(hù)服務(wù)協(xié)同機(jī)制。想辦法解決與客戶(hù)有關(guān)的20個(gè)協(xié)同問(wèn)題(圍繞客戶(hù)問(wèn)題,改善傳統(tǒng)觀念和方法),根據(jù)群眾路線(xiàn)要求進(jìn)一步梳理。業(yè)務(wù)協(xié)同要限時(shí)辦結(jié),如供電方案制定、故障搶修、投訴處理等。三是完善客戶(hù)評(píng)價(jià)機(jī)制。要求客戶(hù)體驗(yàn)、指標(biāo)真實(shí)、不設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、不橫向比較、強(qiáng)調(diào)自我整改提升。“三項(xiàng)機(jī)制”是供電部門(mén)客戶(hù)全方位體系建設(shè)的三大支柱,相互協(xié)調(diào),缺一不可。
晴隆供電局將嚴(yán)格根據(jù)三項(xiàng)機(jī)制為全縣用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。并執(zhí)行停電檢修計(jì)劃到位,嚴(yán)格執(zhí)行停電檢修計(jì)劃及生產(chǎn)周計(jì)劃,加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)檢修消缺力度,減少停電時(shí)間,提高供電可靠率。加快故障搶修時(shí)間,縮短恢復(fù)送電時(shí)間,認(rèn)真做好計(jì)劃停電公告,提前告知重要用電客戶(hù);優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳到位,加大安全用電宣傳工作,充分利用員工抄表時(shí)機(jī),走進(jìn)客戶(hù)家中、走進(jìn)田間地頭、走進(jìn)社區(qū)胡同,大力宣傳電力法律法規(guī)、安全用電常識(shí)和供電服務(wù)承諾等內(nèi)容,引導(dǎo)客戶(hù)安全、有序用電,營(yíng)造良好的安全供用電環(huán)境;服務(wù)窗口管理到位,切實(shí)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)窗口人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)、業(yè)務(wù)技能和服務(wù)禮儀等方面的培訓(xùn),不斷提升人員綜合素質(zhì),完善窗口服務(wù)設(shè)施,進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)窗口管理,全面建立客戶(hù)全方位服務(wù)體系。(盧關(guān)文 報(bào)道)