亮點黔西南訊 據(jù)蓋洛普2014年度第三方客戶滿意度最新發(fā)布的調(diào)查報告顯示，黔西南州望謨供電局第三方客戶滿意度得分為73分，在黔西南州縣級供電系統(tǒng)內(nèi)排名第一。

據(jù)介紹，客戶滿意度調(diào)查是貴州電網(wǎng)了解客戶服務(wù)水平，進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)和管理提升的重要依托，是“創(chuàng)先”進(jìn)程中不可或缺的一項重要工作。蓋洛普咨詢有限公司受貴州電網(wǎng)公司委托，負(fù)責(zé)對全省系統(tǒng)內(nèi)的第三方客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查和研究。

據(jù)望謨供電局負(fù)責(zé)人介紹，2014年，望謨供電局積極轉(zhuǎn)變觀念，牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，將提高第三方客戶滿意度作為工作重點，從供電穩(wěn)定、用電繳費、業(yè)務(wù)辦理、營業(yè)廳服務(wù)、客戶溝通、問題處理等方面著手，切實提升了客戶服務(wù)水平。

供電穩(wěn)定直接影響到用戶正常的工作和生活。為確保穩(wěn)定可靠供電，該局從影響客戶滿意度的基礎(chǔ)做起，以“小康電”建設(shè)為契機(jī)，加快電網(wǎng)建設(shè)步伐，優(yōu)化電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，強(qiáng)化綜合停電平衡管理和停電協(xié)調(diào)會議制度，建立快速復(fù)電機(jī)制，持續(xù)提升轉(zhuǎn)供電能力，切實減少了客戶停電時間。為了提升服務(wù)水平，望謨供電局制訂了客戶服務(wù)改進(jìn)行動計劃，嚴(yán)格執(zhí)行各項工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)措施，對各項業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了規(guī)范和優(yōu)化，以滿足不同類型客戶的需求，通過大力推廣銀聯(lián)代扣電費、POS機(jī)繳費等業(yè)務(wù)，為廣大用電客戶提供了更加準(zhǔn)確、方便、快捷的繳費服務(wù)。同時，加強(qiáng)了員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)，建立客戶服務(wù)管理考核辦法和一線營銷服務(wù)人員評價機(jī)制，進(jìn)一步規(guī)范了營業(yè)窗口管理；加大宣傳力度，設(shè)置了12個供電信息服務(wù)欄，宣傳用電知識、公示服務(wù)流程和停電通知，不定期舉辦安全用電宣傳活動，為百姓提供現(xiàn)場業(yè)務(wù)咨詢，有效提升用電客戶對供電企業(yè)的認(rèn)知度。

要做好客戶服務(wù)工作，主動上門幫助客戶解決問題是關(guān)鍵。2014年，望謨供電局完善了客戶基礎(chǔ)檔案，建立大客戶經(jīng)理和定期走訪機(jī)制，發(fā)放“服務(wù)便民卡”，加強(qiáng)與客戶之間的溝通聯(lián)系；以“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動為契機(jī)，主動上門了解群眾用電需求，廣泛宣傳用電知識，切實解決廣大用戶生活、生產(chǎn)中用電的實際問題。截止今年12月份，全局成立服務(wù)小分隊12支，走進(jìn)農(nóng)村、社區(qū)、校園、醫(yī)院、企業(yè)和困難家庭共計100余次；全年累計走訪大客戶20余次，收集客戶反饋意見200多條，并進(jìn)行了及時的解決或答復(fù)。如在2014年春耕時節(jié)中，主動開辟“綠色通道”解決農(nóng)民灌溉用電問題，深得廣大群眾的肯定和贊許。

該局負(fù)責(zé)人表示，望謨供電局將在2015年里，繼續(xù)圍繞“服務(wù)好、管理好、形象好”的目標(biāo)，進(jìn)一步增強(qiáng)為民服務(wù)意識，改進(jìn)服務(wù)方式，完善服務(wù)措施，讓人民群眾真正得到實惠，為建設(shè)綠色望謨作出更大的貢獻(xiàn)。（黃慶龍 報道）