工行興義桔山支行抓執(zhí)行不斷深化服務管理工作
亮點黔西南訊 為認真落實總行打造的“客戶滿意銀行”服務格局,根據上級行對服務的綜合管理要求,工行興義桔山支行精部署、找痛點、抓落實,將改善服務、提升服務當作長態(tài)機制狠抓不懈,結合實際領會服務精神實質,堅持科學發(fā)展的主基調,在去年的基礎上進行深化和延展,積極深化服務,加強服務管理,以服務促進工作效率的進一步提升。
為了促進服務效率的大力提升,該行認真總結去年服務工作短板,抓好中高端客戶及普通客戶超時占比,借助系統(tǒng)及人工,努力壓降。從業(yè)務處理“速度”及辦理“態(tài)度”著手,努力提升客戶滿意度。認真梳理各支行在服務過程中發(fā)生的投訴事件及惡性服務事件,組織全轄員工進行點對點學習,發(fā)揮案例舉一反三的作用,強調服務的重要性、必要性及可行性,將良性服務貫穿于日常經營和管理的各個環(huán)節(jié)中。同時,積極借鑒和學習他行優(yōu)秀服務做法,做到知己知彼、百戰(zhàn)百勝,切實發(fā)揮服務對經營發(fā)展的助推作用。
該行始終堅持“7+9”服務,每日召開晨夕會均組織所有員工學習服務知識,將服務內涵根植于員工腦海中,不斷提升其服務禮儀和服務技巧,如開門迎客,全員接待,針對第一筆業(yè)務,實施站立式服務,待人接物時運用微笑服務,要求動作規(guī)范、儀態(tài)大方等等,給客戶留下良好的印象與好感,增強客戶滿意度,增加客戶回頭率。
為做好服務管理工作,興義桔山支行加強服務監(jiān)測,做好現場檢查及非現場檢查,該行定期組織學習渠道管理部下發(fā)的通報,學習其中服務亮點,暢談服務心得,找準服務痛點,對存在的問題限時整改,建設人人重視服務、服務人人有責的良性機制,促進服務管理工作有目標、有導向、有過程、有結果、有宣傳,不斷提升服務品牌影響力,為實現年度任務目標,促進經營、管理雙提升打下堅實基礎。
(羅澤斌報道)
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