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興義供電局客戶滿意度評價連續(xù)六年在全州排名第一

2016年12月06日 09:25:38來源:亮點黔西南 作者:魏永杰 曾丹丹 羅玉珍 安祥文

 亮點黔西南訊 日前,黔西南州人民政府辦公室發(fā)函,通過供電能力、供電質(zhì)量、供電安全、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度五方面,經(jīng)1200戶客戶參與測評,興義供電局2016年度供電服務(wù)客戶滿意度得分93.51,較2015年度提升了0.31分,實現(xiàn)了穩(wěn)中有升。在全州各行各業(yè)中連續(xù)六年排名第一。

今年是電力體制改革的落實之年,“一城兩網(wǎng)”的競爭格局對興義供電局的客戶服務(wù)工作帶來了更為嚴峻的挑戰(zhàn)。面對挑戰(zhàn),該局提前部署計劃,提出“七個更加注重”的工作思路,要求工作中更加注重責任分解、更加注重協(xié)作溝通、更加注重問題分析、更加注重溝通引導(dǎo)、更加注重過程管控、更加注重應(yīng)急響應(yīng)、更加注重培訓(xùn)提升。始終以客戶反映的問題和需求為導(dǎo)向,在各部門之間注重橫向協(xié)同,對各分縣局統(tǒng)一進行縱向貫通,對內(nèi)不斷強化客戶全方位服務(wù)體系的指揮、支撐職能,對外不斷提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量,持續(xù)提升客戶滿意度。
為進一步提高對客戶全方位服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)問題的響應(yīng)速度以及工作效率,興義局把客戶服務(wù)中心打造成為了“客戶問題解決中心”,強調(diào)客戶問題“先屬地后專業(yè)”的快速解決流程,客戶全方位服務(wù)管理委員會辦公室創(chuàng)新啟用了《興義供電局客戶全方位服務(wù)信息傳遞單》,使問題的落實更加及時、精準。
在客戶最關(guān)心的“停電問題”上,該局對故障停電信息傳遞、計劃停電變更信息傳遞的具體流程、要求進行了細化以及完善,有效地加強了內(nèi)部協(xié)同合作,真正的站在了客戶的角度對停電事件進行了全面的管控,提高的客服調(diào)度對停電事件的監(jiān)管,改善了客戶感知。在處理因停電導(dǎo)致的投訴事件時,“95598”客服人員耐心解釋,實時追蹤停電信息并予以反饋。2016年興義局“95598”熱線累計服務(wù)總量為40.35萬次,全年共計受理業(yè)務(wù)量10萬余件,95598人工電話20秒接通率96%;客戶回訪率100%,回訪客戶滿意率99.33%;累計完成故障搶修9192件,搶修到達現(xiàn)場及時率97.80%;搶修平均恢復(fù)供電時間1.83小時。
此外,興義局還加強客戶服務(wù)宣傳走訪工作,推廣普及微信、銀聯(lián)代扣等便民服務(wù)方式,常態(tài)化地檢查營業(yè)廳服務(wù)以及95598熱線,重視服務(wù)質(zhì)量過程管控。開展的“電網(wǎng)開放日”、“節(jié)能診斷周”、“安全活動月”、“心意電”服務(wù)品牌活動深受廣大用戶的喜愛。截至目前,該局走訪大工業(yè)客戶883戶•次、走訪商業(yè)客戶8099戶•次、走訪居民客戶119001戶•次,開展走進家園活動177次、走進校園活動69次、走進田園活動98次、其他專項宣傳活動434次。
(魏永杰 曾丹丹 羅玉珍 安祥文報到)

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興義供電局客戶滿意度評價連續(xù)六年在全州排名第一

亮點黔西南 | 2016年12月06日 09:25:38 | 魏永杰 曾丹丹 羅玉珍 安祥文

 亮點黔西南訊 日前,黔西南州人民政府辦公室發(fā)函,通過供電能力、供電質(zhì)量、供電安全、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度五方面,經(jīng)1200戶客戶參與測評,興義供電局2016年度供電服務(wù)客戶滿意度得分93.51,較2015年度提升了0.31分,實現(xiàn)了穩(wěn)中有升。在全州各行各業(yè)中連續(xù)六年排名第一。

今年是電力體制改革的落實之年,“一城兩網(wǎng)”的競爭格局對興義供電局的客戶服務(wù)工作帶來了更為嚴峻的挑戰(zhàn)。面對挑戰(zhàn),該局提前部署計劃,提出“七個更加注重”的工作思路,要求工作中更加注重責任分解、更加注重協(xié)作溝通、更加注重問題分析、更加注重溝通引導(dǎo)、更加注重過程管控、更加注重應(yīng)急響應(yīng)、更加注重培訓(xùn)提升。始終以客戶反映的問題和需求為導(dǎo)向,在各部門之間注重橫向協(xié)同,對各分縣局統(tǒng)一進行縱向貫通,對內(nèi)不斷強化客戶全方位服務(wù)體系的指揮、支撐職能,對外不斷提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量,持續(xù)提升客戶滿意度。
為進一步提高對客戶全方位服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)問題的響應(yīng)速度以及工作效率,興義局把客戶服務(wù)中心打造成為了“客戶問題解決中心”,強調(diào)客戶問題“先屬地后專業(yè)”的快速解決流程,客戶全方位服務(wù)管理委員會辦公室創(chuàng)新啟用了《興義供電局客戶全方位服務(wù)信息傳遞單》,使問題的落實更加及時、精準。
在客戶最關(guān)心的“停電問題”上,該局對故障停電信息傳遞、計劃停電變更信息傳遞的具體流程、要求進行了細化以及完善,有效地加強了內(nèi)部協(xié)同合作,真正的站在了客戶的角度對停電事件進行了全面的管控,提高的客服調(diào)度對停電事件的監(jiān)管,改善了客戶感知。在處理因停電導(dǎo)致的投訴事件時,“95598”客服人員耐心解釋,實時追蹤停電信息并予以反饋。2016年興義局“95598”熱線累計服務(wù)總量為40.35萬次,全年共計受理業(yè)務(wù)量10萬余件,95598人工電話20秒接通率96%;客戶回訪率100%,回訪客戶滿意率99.33%;累計完成故障搶修9192件,搶修到達現(xiàn)場及時率97.80%;搶修平均恢復(fù)供電時間1.83小時。
此外,興義局還加強客戶服務(wù)宣傳走訪工作,推廣普及微信、銀聯(lián)代扣等便民服務(wù)方式,常態(tài)化地檢查營業(yè)廳服務(wù)以及95598熱線,重視服務(wù)質(zhì)量過程管控。開展的“電網(wǎng)開放日”、“節(jié)能診斷周”、“安全活動月”、“心意電”服務(wù)品牌活動深受廣大用戶的喜愛。截至目前,該局走訪大工業(yè)客戶883戶•次、走訪商業(yè)客戶8099戶•次、走訪居民客戶119001戶•次,開展走進家園活動177次、走進校園活動69次、走進田園活動98次、其他專項宣傳活動434次。
(魏永杰 曾丹丹 羅玉珍 安祥文報到)
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