工行興義分行針對四季度旺季業(yè)務高度集中，柜面服務壓力加大的情況，及時總結分析服中存在的問題，“四注重”促進服務的深層次、全方位發(fā)展，努力提升服務水平，為客戶創(chuàng)造良好的服務環(huán)境。

“注重”現(xiàn)場管理，提高服務效率。該行充分發(fā)揮客服經(jīng)理的引導、協(xié)調、二次分流能力，對開卡、掛失、密碼重置、小額存取款、轉賬匯款、查詢、繳費、信息修改等能通過自助設備、智能終端或互聯(lián)網(wǎng)渠道辦理的業(yè)務，引導客戶通過自助渠道辦理，從源頭上做好客戶分流，減少客戶排隊等候時間；實行首問負責制，不推諉業(yè)務，提升客戶滿意度。

“注重”柜口安排，優(yōu)化服務設置。該行通過觀察每日客戶到店率，彈性安排現(xiàn)金窗口；通過客服經(jīng)理手持PAD“工銀e服務”隨時關注客戶等候數(shù)以及客戶等待時長，若存在5位以上客戶等候超20分鐘且辦理存折取現(xiàn)、對公現(xiàn)金存款、大額取款等確實無法二次分流的情況時，立即加開現(xiàn)金窗口，強化服務窗口數(shù)量的科學設置與有效應用，以滿足客戶業(yè)務受理需求，力求做好到店客戶的快進快出，節(jié)約客戶時間。

“注重”聯(lián)動機制，改善服務氛圍。該行完善了由營業(yè)網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理和前臺柜員的客戶投訴聯(lián)動處理機制，提升現(xiàn)場處理客戶意見的能力，一旦發(fā)現(xiàn)客戶有不滿情緒，即按照首問負責、換位思考、先處理心理、后處理事情等現(xiàn)場投訴處理原則，高效滿足客戶合理訴求，提高客戶滿意度。

“注重”培訓管理，提升服務質量。該行始終堅持“以客戶為中心，服務創(chuàng)造價值”的服務理念，認真分析旺季工作特點，不斷提高工作人員業(yè)務素養(yǎng)，切實做好對廣大客戶的服務工作，力求為客戶提供高效、快捷、滿意的服務。

（龔 航）