工行興義分行以“新”服務(wù)贏“心”滿意
伴隨著銀行業(yè)競爭的日益激烈和網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的不斷變革,服務(wù)質(zhì)量如何提升,服務(wù)方式如何轉(zhuǎn)變,成為網(wǎng)點工作的重中之重,工行興義分行在不斷的摸索中,始終以客戶滿意度為服務(wù)評分標(biāo)準(zhǔn),不斷革新服務(wù)方式,力求做到讓客戶真心滿意的服務(wù)。
全新的服務(wù)意識。從“喊口號”式的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)闃淞⑵鹫嬲眯臑榭蛻舴⻊?wù)的意識,對客戶投訴“零容忍”,高度重視客戶的投訴問題,在日常的學(xué)習(xí)中組織學(xué)習(xí)各種服務(wù)投訴通報,并對照自身情況查找問題,及時糾正。
全新的服務(wù)方式。從“7+7”到“7+9”業(yè)務(wù)規(guī)范要有新提升,力求廳堂服務(wù)人員,做到每一位進(jìn)入大廳的客戶要主動詢問客戶需求,對客戶提出的疑問及時解答,如遇自己不清楚或不在自身業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的問題要及時引導(dǎo)客戶至專業(yè)人員處進(jìn)行咨詢,禁止出現(xiàn)“不知道”,“這個不歸我管”之類的服務(wù)禁語,堅決杜絕一切冷服務(wù)。
全新的網(wǎng)點布局。隨著智能機具的不斷增加,除了在原有的做好日常自助機具維護(hù)的基礎(chǔ)上,在業(yè)務(wù)分流及自助機具引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)時,一方面及時了解客戶業(yè)務(wù)需求,第一時間引導(dǎo)客戶至相應(yīng)機具辦理,另一方面在引導(dǎo)時因人而異,對老年客戶等群體耐心做好解釋及演示,使客戶從被動的被引導(dǎo)至自助機具辦理業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃拥阶灾鷻C具辦理。
(張 濤)
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