工行興義分行群策群力做好對(duì)外服務(wù)窗口公示電話治理工作

2018年06月29日 14:28:54來(lái)源：亮點(diǎn)黔西南作者：方東

2018年以來(lái)，工行興義分行認(rèn)真踐行“客戶為尊、服務(wù)如意、員工為本、誠(chéng)信如一”的服務(wù)理念，堅(jiān)持以解決客戶投訴難、難投訴的體驗(yàn)痛點(diǎn)問(wèn)題為抓手，從細(xì)節(jié)入手,開展對(duì)外服務(wù)公示電話治理，確保緊急客戶投訴即時(shí)處理、電話接聽符合規(guī)范，有效降低客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)，提高全渠道電話服務(wù)體驗(yàn)的一致,進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)。

明確分工，分類指導(dǎo)。渠道管理部牽頭管理全轄對(duì)外窗口服務(wù)公示電話，負(fù)責(zé)渠道管理平臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)預(yù)留電話信息；法律事務(wù)部負(fù)責(zé)各行公示的投訴電話；網(wǎng)絡(luò)金融部負(fù)責(zé)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、“中國(guó)工商銀行電子銀行”及“工行貴州”微信公眾號(hào)、官方網(wǎng)站對(duì)外公示的電話；銀行卡中心負(fù)責(zé)信用卡外發(fā)短信中預(yù)留電話;運(yùn)行管理部負(fù)責(zé)分支機(jī)構(gòu)對(duì)外公示的自助機(jī)具查賬、領(lǐng)卡電話。相關(guān)部門按照各自職責(zé),對(duì)所屬專業(yè)的電話進(jìn)行檢查,做好幫扶指導(dǎo)工作,確保種類電話保持暢通。

加強(qiáng)管理，確保信息吻合。在電話信息數(shù)據(jù)質(zhì)量維護(hù)方面，按照“誰(shuí)發(fā)布、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，由渠道管理部牽頭，每日通過(guò)渠道管理平臺(tái)監(jiān)測(cè)各行電話信息，及時(shí)提示各支行服務(wù)電話和LBS平臺(tái)管理人員落實(shí)日常維護(hù)更新職責(zé)，避免因人員變動(dòng)后出現(xiàn)系統(tǒng)中錄入的信息與實(shí)際不符的問(wèn)題，導(dǎo)致客戶的建議和訴求得不到及時(shí)處理。

明確要求，規(guī)范操作。針對(duì)“網(wǎng)點(diǎn)電話無(wú)人接聽”問(wèn)題開展自查治理工作，要求營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)照微信小程序“工行服務(wù)”開展網(wǎng)點(diǎn)預(yù)留電話自查，采取每日檢查電話線路及指定專人接聽電話等措施，要求當(dāng)班人員，聽到電話聲要第一時(shí)間進(jìn)行接聽（響鈴3聲以內(nèi)接聽），臨時(shí)外出時(shí)，需提醒臨柜人員注意接聽或?qū)㈦娫捲O(shè)置為“呼叫轉(zhuǎn)移”，確保網(wǎng)點(diǎn)預(yù)留電話每一個(gè)電話都有人接聽，及時(shí)回復(fù)客戶的問(wèn)題。

強(qiáng)化培訓(xùn)，提高素質(zhì)。加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和素質(zhì)培訓(xùn)工作，不斷增強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和解答客戶業(yè)務(wù)咨詢的能力，注重語(yǔ)言藝術(shù)和語(yǔ)言技巧，熱情、耐心解答客戶提出的問(wèn)題，提高客戶滿意度，提升該行的社會(huì)信譽(yù)。

強(qiáng)化督導(dǎo)，提高制度執(zhí)行力。建立健全每月至少一次對(duì)網(wǎng)點(diǎn)預(yù)留電話接聽情況開展抽查工作機(jī)制，同時(shí)對(duì)落實(shí)不到位的支行進(jìn)行通報(bào)并納入服務(wù)考核。使網(wǎng)點(diǎn)自覺(jué)養(yǎng)成使用標(biāo)準(zhǔn)接聽話術(shù)并電話鈴響30秒內(nèi)接聽電話的良好習(xí)慣。

加強(qiáng)整改，解決不足。針對(duì)轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)公示電話無(wú)要求錄音功能的問(wèn)題，及時(shí)協(xié)調(diào)二級(jí)分行辦公室，為全轄20個(gè)對(duì)個(gè)網(wǎng)點(diǎn)和相關(guān)業(yè)務(wù)部門配備對(duì)外公示錄音電話，為客戶提供必需的服務(wù)設(shè)施，滿足客戶需求，全力促進(jìn)整體服務(wù)水平提升。

（方東）

編輯：鄒思晶江林