近日，南方電網(wǎng)公司開展的2018年第三方客戶滿意度測評結(jié)果出爐，興義供電局得分為81分，同比2017年的77分提升了4分，排名全省第二，創(chuàng)歷史新高。

　　2018年初以來，興義供電局領(lǐng)導(dǎo)班子、客戶經(jīng)理帶隊深入開展客戶服務(wù)走訪活動，據(jù)統(tǒng)計，全年共計完成對轄區(qū)194072客戶進行走訪。2018年該局共收到12398投訴2件，同比減少17件，從7月份起實現(xiàn)“零投訴”，95598熱線投訴率大幅下降，全省排名第二。

　　據(jù)了解，興義供電局在2017年第三方客戶滿意度的基礎(chǔ)上，興義供電局制定了《2018年客戶滿意度提升工作方案》和《第三方客戶滿意度提升措施》,圍繞客戶滿意度測評中的停電處理、電壓質(zhì)量、供電安全、用電辦理、抄表收費、服務(wù)渠道6大關(guān)鍵模塊對客戶服務(wù)工作提出78條整改措施。全力攻克客戶反映強烈的突出問題，取得了明顯的成效，提升了客戶滿意度。

　　落實電力體制改革 提升客戶服務(wù)水平

　　為深入貫徹黨的十九大精神，落實南方電網(wǎng)、貴州電網(wǎng)電力體制改革及客戶服務(wù)的工作要求，興義供電局把滿足人民追求美好生活的電力需要作為一切工作的出發(fā)點和落腳點，全力提高供電服務(wù)能力及供電服務(wù)水平，全面提升客戶滿意度。

　　2018年1月，興義供電局成為貴州電網(wǎng)公司落實“黨政一肩挑”的首家試點單位，構(gòu)建起了“執(zhí)行董事、黨委書記+局長、黨委副書記”的管理模式。7月，興義供電局完成組織機構(gòu)優(yōu)化，在7家縣級供電企業(yè)全面推行黨政一肩挑，實現(xiàn)了把黨的領(lǐng)導(dǎo)融入企業(yè)治理各個環(huán)節(jié)，把企業(yè)黨組織內(nèi)嵌到公司治理結(jié)構(gòu)之中，明確和落實了黨組織在企業(yè)法人治理結(jié)構(gòu)中的法定地位，做到組織落實、干部到位、職責明確、監(jiān)督嚴格。

　　在提升客戶服務(wù)水平的工作中，興義供電局把實施“黨政一肩挑”融入到提高客戶滿意度的始末。

　　2018年度，興義供電局在全州八縣市共計實施481個項目，其中，完成10千伏線路720公里的建設(shè)，低壓線路3091公里以及1737臺配變的升級改造。同時，完成2018年深度貧困村項目140個電網(wǎng)升級改造工程，其中10千伏線路193公里，低壓線路1355公里，配變625臺，全面落實“農(nóng)網(wǎng)改造攻堅任務(wù)”，進一步提升了城鎮(zhèn)供電質(zhì)量，提升了客戶滿意度。

　　黨建發(fā)揮生產(chǎn)力 提升客戶滿意度

　　興義供電局實現(xiàn)黨建工作與改革發(fā)展、生產(chǎn)經(jīng)營深度融合之后，不僅僅是強化了黨組織在企業(yè)當中的核心作用，也帶來了生產(chǎn)經(jīng)營指標，優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平、客戶滿意度的全面提升。

　　在供電營銷工作中，對客戶的服務(wù)水平直接關(guān)乎客戶滿意度。興義供電局全面推行‘黨政一肩挑’后，黨建工作更好的融入客戶服務(wù)工作，黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用得到有效發(fā)揮，基層黨組織引導(dǎo)黨員立足崗位當先鋒，搭建廣大員工干事創(chuàng)業(yè)的舞臺，促進基層黨組織建設(shè)與客戶服務(wù)工作任務(wù)深度融合，基層黨組織戰(zhàn)斗力大幅提升，客戶服務(wù)水平也得到了升華，讓每個客戶都感受到黨組織的服務(wù)和關(guān)懷。

　　2018年初以來，興義供電局積極響應(yīng)國家電力體制改革，切實優(yōu)化營商環(huán)境，縮短客戶報裝時間，繼續(xù)加大業(yè)擴關(guān)鍵環(huán)節(jié)辦理時限的管控，認真落實有關(guān)業(yè)擴時限標準，按月對業(yè)擴關(guān)鍵環(huán)節(jié)超時進行統(tǒng)計、通報、考核，按月對業(yè)擴配套項目建設(shè)進度進行統(tǒng)計，增強主動服務(wù)意識，營造良好的用電報裝營商環(huán)境。

　　八個分縣局深入開展業(yè)擴報裝專項治理工作，加強業(yè)擴報裝5個“關(guān)鍵環(huán)節(jié)”流程時限的監(jiān)督、查處力度。對責任原因?qū)е碌臉I(yè)擴超時按照《興義供電局業(yè)擴報裝流程管理提升考核實施方案》進行考核。確保了年末供電方案答復(fù)及時率達到95%、設(shè)計審查及時率達到96%、中間檢查及時率達到97%、竣工檢驗及時率達到96%、裝表接電及時率達到98%。

　　“早上9點左右，我通過95598微信平臺遠程向興義供電局申請裝表用電，不到一小時，供電局“心意電”黨員服務(wù)隊就上門來給辦理用電手續(xù)、然后就給安裝電表通電了，效率太高了!很感謝南方電網(wǎng)的報裝用電 ‘一日通’，為他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)點個贊!”這是5月4日上午，家住興義市豐都區(qū)胖山安置區(qū)的彭先生對供電局方便、快捷、高效的低壓居民報裝服務(wù)滿心稱贊。

　　多措并舉落實處 服務(wù)客戶上臺階

　　2018年初，興義供電局進一步對往年的客戶滿意度進行分析，總結(jié)出了存在的不出和整改措施，同時根據(jù)各分縣局存在的情況，分解下發(fā)整改項目明細到每個部門、單位，要求按時保持保量完成，為進一步提升客戶滿意度打下堅實的基礎(chǔ)。

　　根據(jù)廣大客戶的生產(chǎn)生活用電需要，在上級部門的引領(lǐng)之下，興義供電局黨委組織“電亮先鋒·攻堅行動”，實施“1+1+1”黨員幫扶模式，將黨建工作與中心工作融合，發(fā)揮黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用，黨員干部亮身份、擔責任、干在先，走在前，吹響了黨員攻堅的集結(jié)號，打贏了“三大工程”攻堅戰(zhàn)，助推客戶服務(wù)水平、客戶滿意度等各項經(jīng)營指標全面提升。

　　在提升客戶服務(wù)工作中，興義供電局推廣遠程業(yè)擴受理服務(wù)，提升辦理效率。通過電話、微信和網(wǎng)廳渠道，受理客戶用電申請。按月對暴露出來的業(yè)務(wù)辦理中工作人員推諉、敷衍客戶的情況進行查處。對95598熱線、12398熱線等渠道收集到的客戶反映的業(yè)擴相關(guān)問題進行跟蹤、督辦，總結(jié)、分析找出提升或遏制措施。共計對2017年142項業(yè)擴延伸未處理問題開展專項稽查，及時形成專題報告反饋客服中心繼續(xù)開展問題督辦處置。

　　落實措施對客服工單的閉環(huán)管控，嚴格落實“五個必須(必須把問題說明清楚，必須寫明客戶溝通情況，必須填寫線路臺區(qū)，必須填寫是否屬實，需上傳附件的工單必須按規(guī)定格式上傳)，提升一次辦結(jié)率，確保月度閉環(huán)率指標達到100%、超時率指標控制在5%以下。

　　在客戶服務(wù)方式上，興義供電局積極開展客戶走訪及服務(wù)活動，9月底，組織各分縣局開展了一次工業(yè)、商業(yè)、其它客戶的100%走訪服務(wù)活動，通過活動為客戶提供安全檢查、推介統(tǒng)一服務(wù)平臺(微信、網(wǎng)廳)、客戶經(jīng)理服務(wù)、用電咨詢等服務(wù)，收集客戶對供電服務(wù)的意見建議并不斷改進服務(wù)。

　　該局還結(jié)合廣大客戶對業(yè)務(wù)辦理和電費繳納等反饋的情況，進一步梳理完善了營業(yè)廳工作流程，強化營業(yè)廳人員服務(wù)意識、服務(wù)形象，提升基礎(chǔ)設(shè)施信息化、智能化水平，試點建設(shè)品牌營業(yè)廳和功能營業(yè)廳。

　　組織開展“南網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)平臺”推廣工作，全年完成5萬新增客戶關(guān)注量。通過微信、網(wǎng)站等渠道拓寬信息公開形式，保障廣大電力用戶的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)，受到所轄廣大客戶的好評和稱贊，客戶滿意度得到了進一步提升。

　　據(jù)統(tǒng)計，興義供電局在2018年的生產(chǎn)營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中，共計組織超過700名黨員積極融入，建立了267個黨員示范責任區(qū)，165個黨員示范崗，為提高客戶服務(wù)水平，落實三大工程攻堅戰(zhàn)等重點工作打下了堅實基礎(chǔ)。

　　年末，興義供電局第三方客戶滿意度評價得分為81分，排名全省第二，創(chuàng)歷史新高;除此之外，興義供電局2018年完成售電量73.17億千瓦時，同比增長58.12%，創(chuàng)歷史新高;全年獲得26項國家專利，人才培養(yǎng)、技能競賽、科技創(chuàng)新等各項工作都創(chuàng)下歷史最好成績……。

　　（盧關(guān)文）

責編：王鴻洋 盧生龍