今年三季度以來,工行興義分行結(jié)合“服務(wù)提升 百日行動(dòng)”專項(xiàng)活動(dòng),以服務(wù)客戶為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，加強(qiáng)服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)，持續(xù)開展“痛點(diǎn)”治理，進(jìn)一步豐富服務(wù)工作的內(nèi)涵和外延，深化客戶滿意銀行建設(shè)，全力推進(jìn)城區(qū)支行、縣域支行和網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力三個(gè)維度的提升工作，推動(dòng)全轄競(jìng)爭(zhēng)力提升。

　　加強(qiáng)投訴治理，提升服務(wù)水平。針對(duì)去年客戶抱怨工單較多的情況，該行持續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)投訴分析和通報(bào)工作，及時(shí)通過服務(wù)曝光臺(tái)對(duì)抱怨工單進(jìn)行曝光并對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行問責(zé)，制定針對(duì)性的措施解決問題，提升客戶服務(wù)水平，減少各類服務(wù)投訴，著力解決客戶反映的各種服務(wù)問題，防范投訴升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)，提升整體服務(wù)水平。

　　整治痛點(diǎn)問題，壓降超時(shí)占比。針對(duì)上年度客戶超時(shí)占比較高的情況，該行堅(jiān)持每日通過“渠道管理平臺(tái)系統(tǒng)”對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)客戶等候超時(shí)情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)，做到按日監(jiān)測(cè)并進(jìn)行通報(bào)，按季進(jìn)行考核。同時(shí)，深入未達(dá)標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)開展幫扶，與網(wǎng)點(diǎn)共同研究分析影響效率提升的痛點(diǎn)并實(shí)現(xiàn)整改提升。

　　緊盯過程管理，提升服務(wù)質(zhì)量。該行積極組織各行觀看總行晨會(huì)直通車5期，省行晨會(huì)直通車1期,按周及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)全省營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶超時(shí)等候占比及客戶服務(wù)抱怨工單情況監(jiān)測(cè)通報(bào)，各支行負(fù)責(zé)人及時(shí)組織學(xué)習(xí)抱怨工單情況，避免類似問題發(fā)生。同時(shí)，定期不定期開展服務(wù)檢查督導(dǎo)，按周通報(bào)，及時(shí)整改，舉一反三，認(rèn)真汲取教訓(xùn)，敲響遵守服務(wù)紀(jì)律的警鐘，促使員工把“客戶至上”的服務(wù)理念貫穿在每一項(xiàng)工作中，努力提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)一步提高客戶的滿意度。

　　強(qiáng)化二線服務(wù)一線，做好保障工作。該行切實(shí)改進(jìn)工作作風(fēng)，提高二線為一線服務(wù)的時(shí)效性與工作質(zhì)量，切實(shí)解決一線部門的后顧之憂。主動(dòng)作為，改變過去在節(jié)假日前下發(fā)通知要求各行自行在LBS臺(tái)帳中備注節(jié)假日時(shí)間的作法，一方面，通過郵箱及微信及時(shí)向上級(jí)行反映節(jié)假日網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)的情況，避免上級(jí)行在此期間下發(fā)緊急工單而導(dǎo)致工單超期的情況。另一方面，提前安排人員作好中秋及國(guó)慶節(jié)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間在渠道管理平臺(tái)中的備注工作，避免客戶不清楚營(yíng)業(yè)時(shí)間，導(dǎo)致客戶多跑網(wǎng)點(diǎn)而產(chǎn)生不滿情緒，引發(fā)不必要的投訴工單。 對(duì)支行實(shí)施難度較大、時(shí)間較長(zhǎng)、需要部門間配合或上下級(jí)協(xié)調(diào)性的服務(wù)項(xiàng)目，及時(shí)向分管行長(zhǎng)匯報(bào)后進(jìn)行集中研究，制定措施，由相關(guān)責(zé)任人牽頭公關(guān)，跟進(jìn)服務(wù)，限期推進(jìn)和落實(shí)。

　　制定考核辦法，推動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)力提升。該行重新修訂網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升考核辦法，強(qiáng)化對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)考核評(píng)價(jià)，最大限度地調(diào)動(dòng)全轄營(yíng)銷的積極性和主動(dòng)性，突出實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)竟?fàn)幜μ嵘�工程，在兼顧公平的前提下，�?jiǎng)勤罰懶，對(duì)未達(dá)標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)下調(diào)績(jī)效等級(jí)，對(duì)升級(jí)網(wǎng)點(diǎn)上調(diào)績(jī)效等級(jí)，拉開網(wǎng)點(diǎn)間績(jī)效收入差距，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升。

　　(方東)

　　責(zé)編：李保健 盧生龍