在如今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的銀行業(yè)中，做好客戶服務(wù)，提升客戶滿意度的地位越顯重要。對(duì)此，工行興義桔山支行一直秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，從理念、制度、流程等多維度進(jìn)行創(chuàng)新，緊緊抓住影響客戶滿意度提升方面的突出問(wèn)題，根據(jù)支行所處的區(qū)位條件和周邊特殊的客戶群體，制定了一系列有助于提高客戶滿意度的措施和方案。

　　首先，該行建立機(jī)動(dòng)機(jī)制，提高各崗位間的通崗率，提高辦事的效率，讓客戶能夠更快地辦理好自己所需的業(yè)務(wù)，做到一次辦業(yè)務(wù)，一次性解決客戶的難題，讓客戶快辦快走，減少客戶等待的時(shí)間，不讓客戶多次跑網(wǎng)點(diǎn)的情況出現(xiàn)。

　　其次，合理分流客戶，主動(dòng)問(wèn)候客戶的需求，讓客戶感受到被關(guān)心和重視，在業(yè)務(wù)高峰時(shí)期利用廳堂微沙龍，營(yíng)銷各項(xiàng)產(chǎn)品，宣傳金融知識(shí)，活躍廳堂氣氛，緩解客戶的焦慮情緒;加上堅(jiān)持做到“7+9”服務(wù)和“來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲”的三聲服務(wù)，極大地提高了客戶對(duì)支行以及該行員工的認(rèn)可和信賴。

　　最后，加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，該行定期開(kāi)展服務(wù)方面的學(xué)習(xí)，將理念用于實(shí)踐，實(shí)踐反作用于理念，做到理念和實(shí)踐的雙升華;分享營(yíng)銷服務(wù)技巧，讓每個(gè)人都成為營(yíng)銷服務(wù)小能手，用更專業(yè)的金融知識(shí)服務(wù)客戶，贏得客戶的信任，更有效地提升客戶滿意度。

　　(龔航)

責(zé)編：盧生龍