為維護(hù)貞豐農(nóng)商銀行正常的工作秩序和經(jīng)營(yíng)秩序，10月18日下午，貞豐農(nóng)商銀行開展了金融消費(fèi)者投訴應(yīng)急演練。

該行共8個(gè)部室、20余名員工參加此次演練，演練工作從熟悉預(yù)案到“實(shí)戰(zhàn)”演練共計(jì)約1小時(shí)，員工個(gè)個(gè)熱情高漲，動(dòng)作認(rèn)真，取得了預(yù)期效果。

該行對(duì)這次演練高度重視，周密安排。為了加強(qiáng)本次應(yīng)急預(yù)案演練的組織管理，做到職責(zé)明確、安全有序，該行還召開了應(yīng)急預(yù)案演練準(zhǔn)備會(huì)議及應(yīng)急演練碰頭會(huì)，會(huì)議要求參加演練的人員必須完全掌握演練場(chǎng)景的關(guān)鍵步驟、處置要點(diǎn)、角色分工，通過預(yù)演不斷完善處置流程，防止其它意外情況而造成人員傷亡和資金損失，做好營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)的客戶的和不明真相的群眾的宣傳解釋工作，防范負(fù)面影響，將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)控制在源頭。

演練中，群眾演員10余人在ATM處進(jìn)行取款操作，最終導(dǎo)致吞卡現(xiàn)象發(fā)生，被吞卡的客戶之一為某建筑公司包工頭，由于銀行卡被吞，導(dǎo)致無(wú)法取款，一同前來的工人十分激動(dòng)。此時(shí)，大堂經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)行勸導(dǎo)，保安人員也到場(chǎng)進(jìn)行秩序維護(hù)，同時(shí)將被吞卡客戶引導(dǎo)至專屬柜臺(tái)，請(qǐng)工作人員進(jìn)行解釋。通過做好解釋并靈活處理，最終客戶情緒逐漸平靜，事件得到解決。

演練結(jié)束后，分管副行長(zhǎng)劉忠秀召集相關(guān)人員進(jìn)行演練活動(dòng)總結(jié)。她表示，此次演練是貞豐農(nóng)商銀行首次金融消費(fèi)者投訴應(yīng)急演練，旨在進(jìn)一步培養(yǎng)全員應(yīng)對(duì)突發(fā)事件應(yīng)急處理能力和協(xié)調(diào)作戰(zhàn)能力。通過這次演練，各參演部門和人員進(jìn)一步熟悉、掌握、運(yùn)用應(yīng)急處理方法，完善了應(yīng)急預(yù)案的可行性、緊密性和可靠性，同時(shí)也積累了應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，達(dá)到了預(yù)期的目的，取得了圓滿成功。

通過此次演練，切實(shí)提高了網(wǎng)點(diǎn)人員面對(duì)應(yīng)急事件的處置能力，在制度掌握、服務(wù)規(guī)范、崗位協(xié)作等方面得到全面提升，為今后有效預(yù)防、及時(shí)應(yīng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)投訴事件奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（馬 杏）

責(zé)編：張椹炎