亮點黔西南訊 為強化員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，認真履行對客戶的服務(wù)承諾，6月中旬以來，興義供電局組成優(yōu)質(zhì)服務(wù)明察暗訪小組，對該局“95598”客服中心、城區(qū)分局，以及相關(guān)縣局等窗口服務(wù)部門開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)明察暗訪工作。

    為讓此項工作取得實效，興義供電局按照年初紀檢監(jiān)察工作計劃安排和結(jié)合今年畢節(jié)威寧供電局發(fā)生的行風(fēng)事件。由監(jiān)察室牽頭、市場部配合，組成優(yōu)質(zhì)服務(wù)明察暗訪小組，分別對該局“95598”客服中心、城區(qū)分局，及其有關(guān)縣級供電企業(yè)窗口服務(wù)部門開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)明察暗訪工作。暗訪工作采取在不預(yù)先通知被查部門的情況下，以客戶身份突然拔打故障報修電話的方式，查看履行服務(wù)承諾是否符合要求、工作流程是否符合規(guī)范等。明察暗訪中，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)明察暗訪人員以客戶身份拔打故障報修電話時，存在“95598”座席人員未能主動詳細詢問故障地址、故障原因和聯(lián)系方式，且未按要求在系統(tǒng)中生成業(yè)務(wù)受工分派單，造成該項工作任務(wù)不能查詢和統(tǒng)計，失去過程跟蹤和監(jiān)督等問題。同時還存在搶修班在接到95598電話派工后，未能安排搶修人員到現(xiàn)場進行故障搶修，期間也未向客戶（明察暗訪人員）說明不能到達現(xiàn)場的原因，及其搶修記錄不規(guī)范的問題。

    該局針對此次優(yōu)質(zhì)服務(wù)明察暗訪工作中暴露出的問題，形成文件下發(fā)的方式向全局系統(tǒng)作了通報。并特別強調(diào)指出，相關(guān)部門和單位要針對這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)明察暗訪工作中暴露出的問題，引起高度重視。通過完善內(nèi)控制度和業(yè)務(wù)流程，建立健全行風(fēng)建設(shè)及糾風(fēng)工作長效機制，從源頭上防止出現(xiàn)行風(fēng)問題。并加強員工教育和培訓(xùn)，加深對南方電網(wǎng)公司服務(wù)理念的學(xué)習(xí)和理解，使員工牢固樹立起市場意識、服務(wù)意識、效率意識和形象意識，真正履行服務(wù)承諾到位。其次，各部門和單位要認真組織開展自查自糾，舉一反三，查找其所在部門（班組）在履行供電服務(wù)承諾等方面存在的問題和不足，加大過程跟蹤和監(jiān)督，加大績效考核力度，提升供電服務(wù)水平和質(zhì)量。同時，要加強領(lǐng)導(dǎo)、精心組織、認真抓好自查自糾和整改落實。堅持“三不放過”的原則，開展自查自糾，過程中措施要得力，問題要找準，原因分析透，對出現(xiàn)的各種問題要加大整改力度。

                                                               （鄧 斌 報道）