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讓數(shù)據(jù)多走路 讓客戶少跑腿

2016年01月16日 10:13:46來源:黔西南日報(bào) 作者:皮佳麗

讓數(shù)據(jù)多走路 讓客戶少跑腿

—— 興義供電局引領(lǐng)客戶邁進(jìn)現(xiàn)代化繳費(fèi)時(shí)代

截止到2015年12月31日,興義供電局非現(xiàn)金繳費(fèi)比例達(dá)86.86%,在全省9家地區(qū)局排名第二。數(shù)據(jù)說明,100個(gè)人就有86人在輕松享有非現(xiàn)金繳費(fèi)服務(wù)。該局充分利用了各類數(shù)據(jù)資源提升服務(wù)效益,現(xiàn)代化技術(shù)收費(fèi)滿足了不同層次和多元化需求的客戶,在美麗黔西南樹立起了供電企業(yè)的新形象。
  電費(fèi)回收是電力企業(yè)資金回籠與周轉(zhuǎn)的重要環(huán)節(jié),“顆粒歸倉”也成為營銷工作中歷來倍受關(guān)注的重點(diǎn)。如何提升電費(fèi)回收率、資金安全性和供電服務(wù)質(zhì)量?如何節(jié)省營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投資,降低電費(fèi)回收成本?如何引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)變繳費(fèi)觀念,讓系統(tǒng)數(shù)據(jù)多走路,讓客戶少跑腿?興供經(jīng)過近2年積極的探索,全面推廣非現(xiàn)金繳費(fèi),提升了非現(xiàn)金繳費(fèi)比例,讓現(xiàn)代化信息技術(shù)有效促進(jìn)了電費(fèi)回收工作。
  自我加壓只為客戶減壓
  從2014年2月起,根據(jù)貴州電網(wǎng)公司推行非現(xiàn)金繳費(fèi)工作要求,興供成立以分管副局長為組長,市場部負(fù)責(zé)人為副組長,各縣局分管營銷領(lǐng)導(dǎo)、營銷班班長為成員的非現(xiàn)金繳費(fèi)活動推廣領(lǐng)導(dǎo)小組,把提高居民客戶非現(xiàn)金繳費(fèi)比例列入年度重點(diǎn)營銷工作,制定年度指標(biāo),細(xì)化季度指標(biāo),制定月度行動計(jì)劃責(zé)任到人,建立跨專業(yè)、跨部門的協(xié)調(diào)機(jī)制,對電費(fèi)回收率和質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān),并自我加壓將其作為電費(fèi)回收率考核的重要獎(jiǎng)懲指標(biāo),統(tǒng)一思路、精密部署非現(xiàn)金繳費(fèi)推廣活動。
  在2015年,興供全員一心、各司其責(zé)、各展所長,抓難點(diǎn)、找方法,全力展開非現(xiàn)金繳費(fèi)推廣工作,歷時(shí)2年不到,全州非現(xiàn)金繳費(fèi)比例從最初3.82%迅速提升到86.86%。其中,普安供電局全年非現(xiàn)金繳費(fèi)比例平均保持在90%左右。通過非現(xiàn)金繳費(fèi)工作的開展,尤其緩解了城鄉(xiāng)居民客戶多種繳費(fèi)困難,滿足了客戶“足不出戶、輕松繳費(fèi)”的需求,實(shí)現(xiàn)供用電方互惠共贏。
  興供市場部副主任羅玉珍說,2015年該局制定年度非現(xiàn)金繳費(fèi)比例計(jì)劃指標(biāo)80%,比省公司下發(fā)的計(jì)劃指標(biāo)還要高10個(gè)百分點(diǎn),自我加壓目的就是要為客戶提供更加便捷的繳費(fèi)渠道,減輕他們繳費(fèi)壓力。
  破除陳規(guī)只為邁進(jìn)新路
  “一手交錢,一手清賬”,多年來一直是客戶習(xí)慣的營業(yè)廳繳費(fèi)方式,而在高峰期排隊(duì)難、現(xiàn)金收費(fèi)耗時(shí)長、現(xiàn)金管理不便、定點(diǎn)定時(shí)繳費(fèi)存在時(shí)間沖突、路途折騰及疏忽遺忘等問題,讓繳費(fèi)和收費(fèi)工作都極為不便。
  非現(xiàn)金繳費(fèi)的興起,打破了傳統(tǒng)收費(fèi)格局,雖然可以解決傳統(tǒng)收費(fèi)諸多弊端,但在推行初期,由于銀行代扣的部分失敗和營業(yè)廳自助繳費(fèi)終端故障運(yùn)行不穩(wěn)定,影響了一些客戶對非現(xiàn)金繳費(fèi)的信心而存在疑慮,對賬戶資金安全存在擔(dān)憂。為此,客服人員一方面及時(shí)做好解釋和解決工作,一方面加強(qiáng)和銀聯(lián)的配合,并督促廠家對POS機(jī)故障處理和運(yùn)行維護(hù),提高自助繳費(fèi)終端的穩(wěn)定性和利用率,以誠信換回客戶的信任和依賴。為了普及非現(xiàn)金繳費(fèi)的優(yōu)勢,客服人員深入每個(gè)城鄉(xiāng)供電轄區(qū)進(jìn)行多渠道宣傳,向客戶發(fā)放非現(xiàn)金業(yè)務(wù)宣傳資料,在營業(yè)廳和銀聯(lián)代扣網(wǎng)點(diǎn)放置宣傳資料供客戶取閱,加大在電視臺、廣播電臺、行風(fēng)熱線節(jié)目、銀行主頁網(wǎng)站、村組宣傳欄、村組廣播等媒體宣傳力度,在偏遠(yuǎn)山區(qū)和城鄉(xiāng)居民社區(qū)設(shè)立電力服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),設(shè)立“村電共建”電費(fèi)代收窗口,現(xiàn)場簽訂電費(fèi)代扣協(xié)議,免費(fèi)開通電費(fèi)短信通業(yè)務(wù),對特殊用戶及弱勢群體采取入戶指導(dǎo)等,積極引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)繳費(fèi)的舊觀念,了解非現(xiàn)金繳費(fèi)是一樁便民、利民的大好事。在系統(tǒng)內(nèi)部也一致要求員工實(shí)行非現(xiàn)金繳費(fèi),并影響帶動身邊人員,在系統(tǒng)內(nèi)外營造出良好的非現(xiàn)金繳費(fèi)氛圍。
  興供市場部客服專責(zé)安祥文說,非現(xiàn)金繳費(fèi)主要是便捷了廣大居民用電客戶,也為營業(yè)廳工作減了壓,保障了電費(fèi)資金安全回收,讓電費(fèi)回收管理也緊跟上了現(xiàn)代化節(jié)奏。
  讓數(shù)據(jù)多走路只為客戶少跑腿
  非現(xiàn)金繳費(fèi)既然作為便利于民的新改革,必定就要滿足不同客戶的服務(wù)需求。為此,興供著力構(gòu)建全方位客服體系,展開與農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、郵政儲蓄、農(nóng)商銀行、銀聯(lián)公司、郵政公司等機(jī)構(gòu)的聯(lián)網(wǎng)合作,在平等互利的基礎(chǔ)上,不斷豐富繳費(fèi)手段,擴(kuò)大居民客戶電費(fèi)代收、代扣網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面,力爭讓銀電數(shù)據(jù)多走路,讓客戶少跑腿。
  目前,興義供電局非現(xiàn)金繳費(fèi)方式有9種,包括設(shè)置在營業(yè)廳的自助繳費(fèi)終端、POS機(jī)刷卡、銀聯(lián)代扣、銀行定期代扣、銀行自助ATM機(jī)、銀行網(wǎng)站、支付寶、微信平臺和電費(fèi)充值卡。轄區(qū)內(nèi)除了75個(gè)供電營業(yè)廳,還增設(shè)43臺24小時(shí)自助繳費(fèi)終端,117臺移動繳費(fèi)終端(POS機(jī)),全方位提供電費(fèi)查詢、電費(fèi)代收業(yè)務(wù)等。對一些特殊用戶引導(dǎo)他們利用養(yǎng)老保險(xiǎn)卡、低?ā⒓Z食補(bǔ)助卡等進(jìn)行綁定,讓每一個(gè)客戶都真正享有貼心的個(gè)性化繳費(fèi)服務(wù)。
  興義城區(qū)客戶吳佩霖說:“我們年輕人平時(shí)都忙工作,每月交電費(fèi)都是老人在幫忙,有了銀聯(lián)代扣和網(wǎng)上繳費(fèi),不用再擔(dān)心他們來營業(yè)廳排隊(duì),也不擔(dān)心忘記繳費(fèi)遭停電了,真的很方便。”
  興義供電局2015年度非現(xiàn)金繳費(fèi)比例,與貴州電網(wǎng)公司下達(dá)年度計(jì)劃指標(biāo)70%比較,上升了16.16個(gè)百分點(diǎn)。據(jù)該局2015年12月份數(shù)據(jù)顯示:當(dāng)月非現(xiàn)金繳費(fèi)業(yè)務(wù)筆數(shù)總計(jì)497075筆,其中銀聯(lián)代扣272628筆,占總量55%;銀行代扣56742筆,占總量11%;POS機(jī)收費(fèi)47074筆,占總量10%;自助終端繳費(fèi)34823筆,占總量7%;其他預(yù)收沖轉(zhuǎn)等85808筆,占總量17%。以此可見,非現(xiàn)金繳費(fèi)方式在興供轄區(qū)已經(jīng)逐漸得到廣大客戶的認(rèn)可,成為最適宜的繳費(fèi)方式。

 


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讓數(shù)據(jù)多走路 讓客戶少跑腿

黔西南日報(bào)  | 2016年01月16日 10:13:46 | 皮佳麗

讓數(shù)據(jù)多走路 讓客戶少跑腿

—— 興義供電局引領(lǐng)客戶邁進(jìn)現(xiàn)代化繳費(fèi)時(shí)代

截止到2015年12月31日,興義供電局非現(xiàn)金繳費(fèi)比例達(dá)86.86%,在全省9家地區(qū)局排名第二。數(shù)據(jù)說明,100個(gè)人就有86人在輕松享有非現(xiàn)金繳費(fèi)服務(wù)。該局充分利用了各類數(shù)據(jù)資源提升服務(wù)效益,現(xiàn)代化技術(shù)收費(fèi)滿足了不同層次和多元化需求的客戶,在美麗黔西南樹立起了供電企業(yè)的新形象。
  電費(fèi)回收是電力企業(yè)資金回籠與周轉(zhuǎn)的重要環(huán)節(jié),“顆粒歸倉”也成為營銷工作中歷來倍受關(guān)注的重點(diǎn)。如何提升電費(fèi)回收率、資金安全性和供電服務(wù)質(zhì)量?如何節(jié)省營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投資,降低電費(fèi)回收成本?如何引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)變繳費(fèi)觀念,讓系統(tǒng)數(shù)據(jù)多走路,讓客戶少跑腿?興供經(jīng)過近2年積極的探索,全面推廣非現(xiàn)金繳費(fèi),提升了非現(xiàn)金繳費(fèi)比例,讓現(xiàn)代化信息技術(shù)有效促進(jìn)了電費(fèi)回收工作。
  自我加壓只為客戶減壓
  從2014年2月起,根據(jù)貴州電網(wǎng)公司推行非現(xiàn)金繳費(fèi)工作要求,興供成立以分管副局長為組長,市場部負(fù)責(zé)人為副組長,各縣局分管營銷領(lǐng)導(dǎo)、營銷班班長為成員的非現(xiàn)金繳費(fèi)活動推廣領(lǐng)導(dǎo)小組,把提高居民客戶非現(xiàn)金繳費(fèi)比例列入年度重點(diǎn)營銷工作,制定年度指標(biāo),細(xì)化季度指標(biāo),制定月度行動計(jì)劃責(zé)任到人,建立跨專業(yè)、跨部門的協(xié)調(diào)機(jī)制,對電費(fèi)回收率和質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān),并自我加壓將其作為電費(fèi)回收率考核的重要獎(jiǎng)懲指標(biāo),統(tǒng)一思路、精密部署非現(xiàn)金繳費(fèi)推廣活動。
  在2015年,興供全員一心、各司其責(zé)、各展所長,抓難點(diǎn)、找方法,全力展開非現(xiàn)金繳費(fèi)推廣工作,歷時(shí)2年不到,全州非現(xiàn)金繳費(fèi)比例從最初3.82%迅速提升到86.86%。其中,普安供電局全年非現(xiàn)金繳費(fèi)比例平均保持在90%左右。通過非現(xiàn)金繳費(fèi)工作的開展,尤其緩解了城鄉(xiāng)居民客戶多種繳費(fèi)困難,滿足了客戶“足不出戶、輕松繳費(fèi)”的需求,實(shí)現(xiàn)供用電方互惠共贏。
  興供市場部副主任羅玉珍說,2015年該局制定年度非現(xiàn)金繳費(fèi)比例計(jì)劃指標(biāo)80%,比省公司下發(fā)的計(jì)劃指標(biāo)還要高10個(gè)百分點(diǎn),自我加壓目的就是要為客戶提供更加便捷的繳費(fèi)渠道,減輕他們繳費(fèi)壓力。
  破除陳規(guī)只為邁進(jìn)新路
  “一手交錢,一手清賬”,多年來一直是客戶習(xí)慣的營業(yè)廳繳費(fèi)方式,而在高峰期排隊(duì)難、現(xiàn)金收費(fèi)耗時(shí)長、現(xiàn)金管理不便、定點(diǎn)定時(shí)繳費(fèi)存在時(shí)間沖突、路途折騰及疏忽遺忘等問題,讓繳費(fèi)和收費(fèi)工作都極為不便。
  非現(xiàn)金繳費(fèi)的興起,打破了傳統(tǒng)收費(fèi)格局,雖然可以解決傳統(tǒng)收費(fèi)諸多弊端,但在推行初期,由于銀行代扣的部分失敗和營業(yè)廳自助繳費(fèi)終端故障運(yùn)行不穩(wěn)定,影響了一些客戶對非現(xiàn)金繳費(fèi)的信心而存在疑慮,對賬戶資金安全存在擔(dān)憂。為此,客服人員一方面及時(shí)做好解釋和解決工作,一方面加強(qiáng)和銀聯(lián)的配合,并督促廠家對POS機(jī)故障處理和運(yùn)行維護(hù),提高自助繳費(fèi)終端的穩(wěn)定性和利用率,以誠信換回客戶的信任和依賴。為了普及非現(xiàn)金繳費(fèi)的優(yōu)勢,客服人員深入每個(gè)城鄉(xiāng)供電轄區(qū)進(jìn)行多渠道宣傳,向客戶發(fā)放非現(xiàn)金業(yè)務(wù)宣傳資料,在營業(yè)廳和銀聯(lián)代扣網(wǎng)點(diǎn)放置宣傳資料供客戶取閱,加大在電視臺、廣播電臺、行風(fēng)熱線節(jié)目、銀行主頁網(wǎng)站、村組宣傳欄、村組廣播等媒體宣傳力度,在偏遠(yuǎn)山區(qū)和城鄉(xiāng)居民社區(qū)設(shè)立電力服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),設(shè)立“村電共建”電費(fèi)代收窗口,現(xiàn)場簽訂電費(fèi)代扣協(xié)議,免費(fèi)開通電費(fèi)短信通業(yè)務(wù),對特殊用戶及弱勢群體采取入戶指導(dǎo)等,積極引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)繳費(fèi)的舊觀念,了解非現(xiàn)金繳費(fèi)是一樁便民、利民的大好事。在系統(tǒng)內(nèi)部也一致要求員工實(shí)行非現(xiàn)金繳費(fèi),并影響帶動身邊人員,在系統(tǒng)內(nèi)外營造出良好的非現(xiàn)金繳費(fèi)氛圍。
  興供市場部客服專責(zé)安祥文說,非現(xiàn)金繳費(fèi)主要是便捷了廣大居民用電客戶,也為營業(yè)廳工作減了壓,保障了電費(fèi)資金安全回收,讓電費(fèi)回收管理也緊跟上了現(xiàn)代化節(jié)奏。
  讓數(shù)據(jù)多走路只為客戶少跑腿
  非現(xiàn)金繳費(fèi)既然作為便利于民的新改革,必定就要滿足不同客戶的服務(wù)需求。為此,興供著力構(gòu)建全方位客服體系,展開與農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、郵政儲蓄、農(nóng)商銀行、銀聯(lián)公司、郵政公司等機(jī)構(gòu)的聯(lián)網(wǎng)合作,在平等互利的基礎(chǔ)上,不斷豐富繳費(fèi)手段,擴(kuò)大居民客戶電費(fèi)代收、代扣網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面,力爭讓銀電數(shù)據(jù)多走路,讓客戶少跑腿。
  目前,興義供電局非現(xiàn)金繳費(fèi)方式有9種,包括設(shè)置在營業(yè)廳的自助繳費(fèi)終端、POS機(jī)刷卡、銀聯(lián)代扣、銀行定期代扣、銀行自助ATM機(jī)、銀行網(wǎng)站、支付寶、微信平臺和電費(fèi)充值卡。轄區(qū)內(nèi)除了75個(gè)供電營業(yè)廳,還增設(shè)43臺24小時(shí)自助繳費(fèi)終端,117臺移動繳費(fèi)終端(POS機(jī)),全方位提供電費(fèi)查詢、電費(fèi)代收業(yè)務(wù)等。對一些特殊用戶引導(dǎo)他們利用養(yǎng)老保險(xiǎn)卡、低保卡、糧食補(bǔ)助卡等進(jìn)行綁定,讓每一個(gè)客戶都真正享有貼心的個(gè)性化繳費(fèi)服務(wù)。
  興義城區(qū)客戶吳佩霖說:“我們年輕人平時(shí)都忙工作,每月交電費(fèi)都是老人在幫忙,有了銀聯(lián)代扣和網(wǎng)上繳費(fèi),不用再擔(dān)心他們來營業(yè)廳排隊(duì),也不擔(dān)心忘記繳費(fèi)遭停電了,真的很方便。”
  興義供電局2015年度非現(xiàn)金繳費(fèi)比例,與貴州電網(wǎng)公司下達(dá)年度計(jì)劃指標(biāo)70%比較,上升了16.16個(gè)百分點(diǎn)。據(jù)該局2015年12月份數(shù)據(jù)顯示:當(dāng)月非現(xiàn)金繳費(fèi)業(yè)務(wù)筆數(shù)總計(jì)497075筆,其中銀聯(lián)代扣272628筆,占總量55%;銀行代扣56742筆,占總量11%;POS機(jī)收費(fèi)47074筆,占總量10%;自助終端繳費(fèi)34823筆,占總量7%;其他預(yù)收沖轉(zhuǎn)等85808筆,占總量17%。以此可見,非現(xiàn)金繳費(fèi)方式在興供轄區(qū)已經(jīng)逐漸得到廣大客戶的認(rèn)可,成為最適宜的繳費(fèi)方式。

 

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